Servicebewertungen BMW-NL-Werkstätten

[ChriZZi]

Hi Leutz,

wollte mal von meinem kleinen Plausch mit meinem BMW-Serviceberater heute Morgen berichten.

Ich werde irgendwie fast immer nach Werkstattbesuchen angerufen, ob alles i. O. war (fünf oder sechs Fragen zu Beratung, Noten 1 bis 5, kennt ihr ja sicherlich). Habe letztes mal eine ziemlich miese Bewertung für Sauberkeit reingedrückt - weil ich sauer war das zum 3. mal meine Sitze (beiges Leder) besuddelt waren.

Dummerweise waren die ersten beiden Vorfälle bei einem anderen Serviceberater passiert, der auch noch ziemlich unfreundlich war, bzw. auf meine unmittelbaren Beschwerden ziemlich pikiert reagiert hat. Wollte also mit meiner Bewertung meinen generellen Unmut über das Sauberkeitsthema loswerden, aber keine bestimmte Person "anschwärzen".

So, jetzt kommt das wesentliche: Diese Bewertungen werden wohl BMW intern SEHR ernst genommen, und immer unmittelbar auf den zuständigen Service-MA reflektiert, da diese Telefon-Bewertungsabfragen sich immer auf einen bestimmten Servicetermin beziehen. Nun musste dieser (arme ) Service-MA - mit dem ich generell sehr zufrieden bin und mir auch immer speziell bei diesem deswegen einen Termin geben lasse - bei dem Niederlassungsleiter sich nen Einlauf abholen!

Will sagen, dass wenn Ihr bei diesen Bewertungen mal Dampf ablassen wollt, denkt immer daran, ob dafür auch wirklich der Service-MA bzw. Annahmemeister verantwortlich zu machen ist. Dazu kommt, dass diese Umfragen wohl von Dienstleistern durchgeführt werden, die mit studentischen Hilfskräften arbeiten. Und ob die nicht hin- und wieder mal suggestiv die Fragen stellen...wer weiss.

Bin kein MA von BMW, wollte dass nur mal loswerden, weil ich mit meinem Spezi wirklich gut zurecht komme, und die von Ihm beschriebenen Konsequenzen heftig sind, und von mir so nicht gewollt waren.....vielleicht geht's dem ein oder anderen hier ja ähnlich.

[stephan]

Das Qualitätsmanagement von BMW ist ja schön und gut, aber die können sich das Sparen, wenn man von den BMW Mitarbeitern, die einen bedienen, vorher darauf hingewiesen wird, wie man die Fragen beantworten soll.

Mein Verkäufer meines neuen Z4 hat mich bei der Übergabe auf die Nachfrageaktion hingewiesen, und erklärt, das alles was schlechter als die Note 1-2 ist, als generell als schlecht von den Vorgesetzten angesehen wird. Ich solle daher möglichst alle Fragen mit der Note 1 bewerten.

Ganz abgesehen, dass ich so ein Verhalten eines Verkäufers als plump betrachte, so den Kunden auf die Fragen vorzubereiten, ist die Erhebung solcher Umfragen doch sehr fragwürdig, wenn nicht differenziert mit den Antworten umgegangen wird. Ich finde es müssten den Mitarbeitern auch der eine oder andere Ausreißer nach unten zugestanden werden. Denn was kann der Mitarbeiter dafür, der sich alle Mühe gibt und perfekten Service bietet, und dann doch durch einen schlecht gelaunten Kunden abgestraft wird.

[ChriZZi]

Stimme Dir zu, dass das recht "plump" von dem Verkäufer war...

Generell finde ich so ein Qualitätsmanagement mit Kundenbefragung aber sehr sinnvoll, denn wie will man sonst ein breites, auswertbares Feedback erhalten? Vielleicht mit Testkäufen, bzw. Test-Servicebesuchen? Immerhin soll es sich ja um Premiumfahrzeuge handeln, mit Premiumpreisen - wo man dann auch bei Service und Beratung "Premium" erwarten sollte, hier muss man dann auch mit entsprechend kritischen Kunden rechnen. Nur die Art und Weise, wie sich negative Kritik auf die "untersten Rädchen" auswirkt, hatte mich etwas verblüfft.

Anscheinend ist der interne Druck bei BMW ganz schön enorm, wenn die Berater - wie auch Du schilderst - schon anfangen unmittelbar auf das "Kundenvoting" Einfluss zu nehmen....

[Jokin]

Zitat von stephan

Mein Verkäufer meines neuen Z4 hat mich bei der Übergabe auf die Nachfrageaktion hingewiesen, und erklärt, das alles was schlechter als die Note 1-2 ist, als generell als schlecht von den Vorgesetzten angesehen wird. Ich solle daher möglichst alle Fragen mit der Note 1 bewerten.

Gerade dann hätte ich ihm schlechte Noten reingewürgt ... und im "Freitextfeld" auch die Begründung dazu gegeben.

Ich hab auch schon 'ne 4 verteilt, weil ich Schrammen in meinem Aluarmaturenbrett hatte ... tja, aber dazu ist die Qualitätsumfrageaktion ja gut.

Aber ansonsten bin ich mit meiner NL wirklich zufrieden :-) (Hannover Süd)

Gruß, Frank

[stephan]

Zitat Jokin:

Gerade dann hätte ich ihm schlechte Noten reingewürgt ... und im "Freitextfeld" auch die Begründung dazu gegeben.


Und das werde ich auch tun, denn der Typ wollte mich voll für dumm verkaufen (siehe meine letzten Beiträge). Habe jetzt schon zwei Beschwerde-Emails nach München geschickt und mich vom ADAC Rechtsanwalt wegen der unseriösen Bedienung und der katastrophalen Mängelbeseitigung an meinem neuen Z4 beraten lassen. Ich werde aber erst einmal abwarten, wie die von der Kundenbetreuung von BMW in München reagieren. Ich hoffe, dass die Sache gütlig geregelt wird.

Ich bin mit der NL Berlin ganz und gar nicht zufrieden. BMW Kohl in Aachen war da um Klassen besser - ein perfekter Service wurde da geboten. Denen war es sichtlich peinlich, wenn irgendetwas mal nicht so glatt lief und dann wurde großzügig für Abhilfe gesorgt. Da ich jetzt in Berlin wohne, kann ich da leider nicht mehr hingehen, es ist einfach zu weit weg.

Viele Grüße

Stephan

[Mangostin]

Zitat von stephan

BMW Kohl in Aachen war da um Klassen besser - ein perfekter Service wurde da geboten. Denen war es sichtlich peinlich, wenn irgendetwas mal nicht so glatt lief und dann wurde großzügig für Abhilfe gesorgt.

Sind wir da nicht auf der Tour am Sonntag vorbeigefahren? Kann mich an den Namen Kohl erinnern :-]

Also ich bin von meinen Werkstätten teilweise durchwachsen begeistert...vor allem die NL D'Dorf wird von mir sicherlich keinen Auftrag mehr erhalten. Einfach schade dass die mir trotz Kulanzbehandlung des Einbaus meiner neuen Windschutzscheibe (Regensensor mit Blasen, aber schon aus der GArantie raus) trotzdem 70 EUR Einbaukosten berechnen...

Der Vertragshändler in Solingen ist schon korrekter. Hatte letztens nen kleinen Lackkratzer. Kurz mit ihm geredet, einen Tag später vorbei, 5 Minuten drüberpoliert, kostenlos Lackkratzer weg. Das war absolut nice. Allerdings hatte man mir auch dort "angedroht" dass ich telefonisch abgefragt würde. Alles unter 1 wäre nichts wert, man würde sich erkenntlich zeigen wenn ich alles mit 1 bewertete :-] Hätte ja gern herausgefunden in wiefern man sich erkenntlich gezeigt hätte, aber der Anruf blieb aus...