- Registriert
- 2 August 2004
- Wagen
- BMW Z8
Hersteller sind ja so besorgt um ihre Kunden. Und Händler natürlich auch, denn ein unzufriedener Kunde kostet Punkte beim Hersteller. Und so werden immer häufiger Umfragen beim Kunden durchgeführt, wobei der Hersteller herausfinden will, wie es denn beim Händler so gelaufen ist.
Eigentlich also eine harmlose Sache: man bestellt sich ein Auto, sagen wir mal einen BMW. Nach einer gewissen Zeit wird das Auto geliefert, der Händler weist einen in die Bedienung ein, nicht ohne den obligatorischen Blumenstrauß zwischen den Zähnen. Mir, der ich seit 1980 ununterbrochen BMW fahre, deucht es dann ab und zu, dass ich so Manches schon ein paar Mal gehört habe. denn spätestens nach dem 10 Vortrag bleibt dann doch was hängen. Stolz fährt man nach Haus, zeigt das Auto den Nachbarn oder zumindest der eigenen Frau, als das Telefon klingelt.
Am anderen Ende eine nette Dame, die vom BMW Kundenservice anruft. Das ist zwar nicht BMW, sondern irgendeine Telemarketinginfoorganisation, aber nehmen wir es als gegeben hin. Und ob denn alles geklappt hätte mit dem Neuwagen? Wie denn die Einweisung gewesen wäre? Währenddessen tritt der Nachbar, der allein in den Genuss der Betrachtung des neuen Flitzers kommt, unruhig von einem Fuß auf den anderen.
Ob ich denn zufrieden wäre? Nun ja, wie soll ich das nach 27,5 km sagen, die es von meinem Händler bis zu mir nach Hause sind. Und ich habe mir auch noch keine Meinung darüber gebildet, was mein nächstes Auto nach diesem sein könnte, und wann der fällig werden könnte.
Aber wie gesagt, ich nehme den guten Willen für die Tat, schließlich passiert das alles ja im Namen der Kunden. So wie auch beim Werkstattbesuch. Ich wechsele zwar nur von Sommer- auf Winterreifen, aber unfehlbar kommt der Anruf: Ob ich denn zufrieden gewesen wäre mit der Werkstatt? Ob es Verbesserungsvorschläge gäbe? Ob ich die Werkstatt weiterempfehlen würde? Die Antwort, dass ich mit der Werkstatt seit über 30 Jahren zusammenarbeite und den Teufel tun würde, irgendwelchen möglichen Ärger, den ich dort haben könnte, über die Kundenbetreuung von BMW auszutragen, verhallt im Sande.
Nun hatte ich kürzlich tatsächlich mal eine größere Sache, die gemacht werden musste. Eine Bande von Menschen, die man nicht pauschal als Osteuropäer bezeichnen darf, hatte ihre eigene Ansicht über die Eigentumsrechte an meinem Navi. Und um das zu bekräftigen, kamen sie wenige Wochen später gleich noch einmal vorbei und holten sich das Navi aus einem zweiten Auto auch noch. Beide Fälle wurden problemlos abgewickelt.
Prompt meldete sich dann meine Versicherung. Ich befürchtete schon ein ernsthaftes Gespräch darüber, wie viele Autos mit Navi ich wohl besäße, und ob es nicht ein iPhone im Halter auch tun könnte. Aber weit gefehlt, es ging nur um die Kundenbetreuung! Ob ich die Formulare verstanden hätte? Anscheinend, sonst hätten die Fälle wohl kaum abgewickelt werden können. Ob ich mich allein gelassen gefühlt hätte in meiner Situation? Nein, ich hatte immer jemanden neben mir gehen. Ob ich denn mit der gezahlten Summe einverstanden gewesen wäre? Keine Ahnung, da ich den Schaden an meine Werkstatt abgetreten habe, wäre die Frage dort besser aufgehoben.
So kämpft man sich durch den Autoalltag inmitten von Besorgtheit um den Kunden, Fischen nach Neuaufträgen und vielen anderen lebenswichtigen Fragen, garniert von den regelmäßigen Anrufen des eigenen Telefonanbieters, der einfach nicht schlucken will, dass man neben dem Handyvertrag keinen Festnetzvertrag haben will, wo der doch so günstig ist.
Da ich nun einmal mehrere Autos besitze, die zudem überwiegend von einem Hersteller stammen, potenziert sich die Sache immer mehr. Meine mehrfachen Versuche, der Kundenbetreuung von BMW klarzumachen, dass ich grundsätzlich alle Fragen zu meinem Händler mit "überaus positiv" beantworten werde und dass damit die Antworten wertlos seien, führen dann immer zu einer besorgten Reaktion, dass man in Zukunft natürlich nicht mehr anrufen würde.
Bis zum nächsten Mal. Und dann hat man sich natürlich nur vertan.
In letzter Zeit entdecke ich Veränderungen an mir. Wenn ich nur ein BMW-Logo auf einem Plakat sehe, werde ich schon nervös und schaue ostentativ in die andere Richtung. Mit Sicherheit sitzt jemand hinter der Plakatwand und schreibt sich sofort auf, wenn ich zu lange auf das Logo schaue. Ich fühle mich verfolgt. So geht das auf jeden Fall nicht weiter.
Ab jetzt werde ich mich wehren:
Ich fahre grundsätzlich nicht mehr durch die Straße, in der mein Autohändler sitzt. Das bloße Vorbeifahren würde sicher den nächsten Anruf auslösen.
Winterreifen wechsele ich selber.
Ich baue direkte Verbindungen nach Litauen auf, um mich durch regelmäßige Lieferung eines kompletten Navis von Schadensfällen mit Werkstattbesuchen freizukaufen.
Ich nutze mein Handy nur noch in fremden Netzen, damit mein Betreiber nicht mitbekommt, dass ich es benutze.
Ich besuche den BMW-Konfigurator nur über einen Proxy in Mittelafghanistan, um gar nicht erst den Verdacht aufkommen zu lassen, ich könnte nach rund 30 Autos, die ich bei BMW gekauft habe, ein potentieller Kunde sein.
Das dürfte für's Erste reichen.
Und überhaupt: wann kommt endlich die Umfrage zur Umfrage?
Wie zufrieden sind sie mit der Kundenbetreuung? Können wir Ihnen helfen, indem wir sie häufiger anrufen? Wären SMS in den billigen Nachtstunden eine Lösung? Sind sie überhaupt Kunde bei uns?
Und irgendwo steht so ein süßlicher Nachwuchsmarketier mit schlecht sitzendem Anzug vor seinem Vorstand und verhaspelt sich beim Ablesen seiner Slides, dass 98% aller Kunden überaus zufrieden seien.
Ich gehöre wohl zu den zwei Prozent, die genervt sind. Ich muss gleich mal eine Umfrage bei mir selbst durchführen.
Eigentlich also eine harmlose Sache: man bestellt sich ein Auto, sagen wir mal einen BMW. Nach einer gewissen Zeit wird das Auto geliefert, der Händler weist einen in die Bedienung ein, nicht ohne den obligatorischen Blumenstrauß zwischen den Zähnen. Mir, der ich seit 1980 ununterbrochen BMW fahre, deucht es dann ab und zu, dass ich so Manches schon ein paar Mal gehört habe. denn spätestens nach dem 10 Vortrag bleibt dann doch was hängen. Stolz fährt man nach Haus, zeigt das Auto den Nachbarn oder zumindest der eigenen Frau, als das Telefon klingelt.
Am anderen Ende eine nette Dame, die vom BMW Kundenservice anruft. Das ist zwar nicht BMW, sondern irgendeine Telemarketinginfoorganisation, aber nehmen wir es als gegeben hin. Und ob denn alles geklappt hätte mit dem Neuwagen? Wie denn die Einweisung gewesen wäre? Währenddessen tritt der Nachbar, der allein in den Genuss der Betrachtung des neuen Flitzers kommt, unruhig von einem Fuß auf den anderen.
Ob ich denn zufrieden wäre? Nun ja, wie soll ich das nach 27,5 km sagen, die es von meinem Händler bis zu mir nach Hause sind. Und ich habe mir auch noch keine Meinung darüber gebildet, was mein nächstes Auto nach diesem sein könnte, und wann der fällig werden könnte.
Aber wie gesagt, ich nehme den guten Willen für die Tat, schließlich passiert das alles ja im Namen der Kunden. So wie auch beim Werkstattbesuch. Ich wechsele zwar nur von Sommer- auf Winterreifen, aber unfehlbar kommt der Anruf: Ob ich denn zufrieden gewesen wäre mit der Werkstatt? Ob es Verbesserungsvorschläge gäbe? Ob ich die Werkstatt weiterempfehlen würde? Die Antwort, dass ich mit der Werkstatt seit über 30 Jahren zusammenarbeite und den Teufel tun würde, irgendwelchen möglichen Ärger, den ich dort haben könnte, über die Kundenbetreuung von BMW auszutragen, verhallt im Sande.
Nun hatte ich kürzlich tatsächlich mal eine größere Sache, die gemacht werden musste. Eine Bande von Menschen, die man nicht pauschal als Osteuropäer bezeichnen darf, hatte ihre eigene Ansicht über die Eigentumsrechte an meinem Navi. Und um das zu bekräftigen, kamen sie wenige Wochen später gleich noch einmal vorbei und holten sich das Navi aus einem zweiten Auto auch noch. Beide Fälle wurden problemlos abgewickelt.
Prompt meldete sich dann meine Versicherung. Ich befürchtete schon ein ernsthaftes Gespräch darüber, wie viele Autos mit Navi ich wohl besäße, und ob es nicht ein iPhone im Halter auch tun könnte. Aber weit gefehlt, es ging nur um die Kundenbetreuung! Ob ich die Formulare verstanden hätte? Anscheinend, sonst hätten die Fälle wohl kaum abgewickelt werden können. Ob ich mich allein gelassen gefühlt hätte in meiner Situation? Nein, ich hatte immer jemanden neben mir gehen. Ob ich denn mit der gezahlten Summe einverstanden gewesen wäre? Keine Ahnung, da ich den Schaden an meine Werkstatt abgetreten habe, wäre die Frage dort besser aufgehoben.
So kämpft man sich durch den Autoalltag inmitten von Besorgtheit um den Kunden, Fischen nach Neuaufträgen und vielen anderen lebenswichtigen Fragen, garniert von den regelmäßigen Anrufen des eigenen Telefonanbieters, der einfach nicht schlucken will, dass man neben dem Handyvertrag keinen Festnetzvertrag haben will, wo der doch so günstig ist.
Da ich nun einmal mehrere Autos besitze, die zudem überwiegend von einem Hersteller stammen, potenziert sich die Sache immer mehr. Meine mehrfachen Versuche, der Kundenbetreuung von BMW klarzumachen, dass ich grundsätzlich alle Fragen zu meinem Händler mit "überaus positiv" beantworten werde und dass damit die Antworten wertlos seien, führen dann immer zu einer besorgten Reaktion, dass man in Zukunft natürlich nicht mehr anrufen würde.
Bis zum nächsten Mal. Und dann hat man sich natürlich nur vertan.
In letzter Zeit entdecke ich Veränderungen an mir. Wenn ich nur ein BMW-Logo auf einem Plakat sehe, werde ich schon nervös und schaue ostentativ in die andere Richtung. Mit Sicherheit sitzt jemand hinter der Plakatwand und schreibt sich sofort auf, wenn ich zu lange auf das Logo schaue. Ich fühle mich verfolgt. So geht das auf jeden Fall nicht weiter.
Ab jetzt werde ich mich wehren:
Ich fahre grundsätzlich nicht mehr durch die Straße, in der mein Autohändler sitzt. Das bloße Vorbeifahren würde sicher den nächsten Anruf auslösen.
Winterreifen wechsele ich selber.
Ich baue direkte Verbindungen nach Litauen auf, um mich durch regelmäßige Lieferung eines kompletten Navis von Schadensfällen mit Werkstattbesuchen freizukaufen.
Ich nutze mein Handy nur noch in fremden Netzen, damit mein Betreiber nicht mitbekommt, dass ich es benutze.
Ich besuche den BMW-Konfigurator nur über einen Proxy in Mittelafghanistan, um gar nicht erst den Verdacht aufkommen zu lassen, ich könnte nach rund 30 Autos, die ich bei BMW gekauft habe, ein potentieller Kunde sein.
Das dürfte für's Erste reichen.
Und überhaupt: wann kommt endlich die Umfrage zur Umfrage?
Wie zufrieden sind sie mit der Kundenbetreuung? Können wir Ihnen helfen, indem wir sie häufiger anrufen? Wären SMS in den billigen Nachtstunden eine Lösung? Sind sie überhaupt Kunde bei uns?
Und irgendwo steht so ein süßlicher Nachwuchsmarketier mit schlecht sitzendem Anzug vor seinem Vorstand und verhaspelt sich beim Ablesen seiner Slides, dass 98% aller Kunden überaus zufrieden seien.
Ich gehöre wohl zu den zwei Prozent, die genervt sind. Ich muss gleich mal eine Umfrage bei mir selbst durchführen.
- gibt mir sogar noch schriftlich auf deren Rechnung vor, was ich denn bei einem Anruf zur Kundenzufriedenheit zu sagen hätte.
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